BRACK.CH Videosupport: erste Hilfe per Kamera

Das haben die meisten von uns sicher schon erlebt: Endlich ist die langersehnte Online-Bestellung da und beim Auspacken dann die grosse Enttäuschung – das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht so, wie es sollte. Im Normalfall beginnt jetzt per E-Mail oder am Telefon die mühsame Auseinandersetzung mit dem Kundendienst. Denn für den ist es oft sehr schwer, anhand von Beschreibungen oder schlechten Handybildern zu bewerten, was mit dem Produkt nicht in Ordnung ist. Wenn man da doch nur die Video-Kamera zur Hilfe nehmen könnte! Beim Kundendienst von BRACK.CH kann man das seit einigen Monaten. Basis dafür: der Video-Support-Service der Schweizer Post. 

Ferndiagnose per Handykamera

Was bei unserem Logistik-Partner bereits gut funktioniert hat, stiess auch bei BRACK.CH-Kundinnen und Kunden schnell auf Gegenliebe. Per Smartphone-Kamera können sie den Kundendienst-Mitarbeitenden zeigen, was an ihrem Artikel kaputt ist oder auch, welches Ersatzteil sie benötigen.

Auf dem Kundendienst-Bildschirm ist dann der entsprechende Ausschnitt zu sehen und mit einer speziellen Zeigefunktion können die Mitarbeitenden dort wiederum einzelne Detailbereiche weiter hervorheben – so ist klar, dass alle von derselben Sache sprechen. Denn die Kundinnen und Kunden sehen nun genau diese hervorgehobenen Bereiche auch im Display ihres Mobiltelefons. Der gesamte Vorgang ist so völlig transparent und für sie nachvollziehbar.

So einfach funktioniert das Videosupport-Tool

Glückliche Kunden UND zufriedenere Mitarbeitende 

"Es erleichtert uns die Arbeit enorm", erzählt Lilia Cazorla, Gruppenleiterin beim BRACK.CH Kundendienst. "In nur einem Anruf können wir unseren Kundinnen und Kunden helfen, ihnen Dinge erklären oder sie beraten." Ähnlich empfindet das auch ihre Kollegin Stefanie Rolli, die uns die Funktionalitäten des Tools erklärt hat. Sie hat festgestellt, dass viele zuerst überrascht sind, wenn sie von der Möglichkeit des Videosupports erfahren. "Und dann sind die Kundinnen und Kunden oft auch wirklich dankbar, dass sie nicht noch extra mühsam Bilder hochladen und per Mail oder WhatsApp schicken müssen", sagt Stefanie. Und natürlich gehe alles so viel schneller. "Wir bekommen wirklich viele positive Rückmeldungen - das ist wirklich für alle eine super Sache!".

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